A bevételek növekedése az ügyfélélményen keresztül

Az Ön útja egy világos, ügyfélközpontú jövőképpel kezdődik. Határozza meg ezt vezérelvekkel és tegye őket szervezeti kultúrájának sarokkövévé. A csapat minden tagjának, a vezetőktől a frontvonalbeli alkalmazottakig, nemcsak ismernie kell ezeket az elveket, hanem be is kell építenie őket a mindennapi interakciókba és döntéshozatali folyamatokba.

A Journal of Consumer Research megállapította, hogy a vásárlói élmény több mint felét az érzelmek befolyásolják. Azok a márkák, amelyek következetesen felváltják saját korlátozott perspektívájukat egy pontos vásárlói szemlélettel, sikeresen teremtenek érzelmi kapcsolatot, 85%-kal felülmúlják a versenytársakat az értékesítés növekedése terén. Tehát a legjobb vásárlói élményeket akkor érjük el, ha érzelmi kapcsolatot teremtünk az ügyféllel.

Ne feledje, nem csak az számít, hogy mit kínál, hanem az is, hogy az ügyfelei hogyan érzik magukat az egész élményt illetően.

Szóval, mit is jelent ez? Pozitív élményt az ügyfelek számára Az emberek 71%-a azért ajánl egy terméket vagy szolgáltatást, mert "nagyszerű élményt" kapott, és a fogyasztók 65%-a szerint a márkával kapcsolatos pozitív élmény nagyobb befolyással bír, mint a nagyszerű reklám.

Fontos tudni, hogy a csapatokba a folyamatokba és a technológiába való befektetés működik és megtérül-e. Itt az elköltött pénz és a megtermelt pénz viszonya számít, más néven a befektetés megtérülése (ROI). Az üzleti befektetések megtérülésének (ROI) optimalizálásához négy fő pillérre kell összpontosítania:

1. Növekedés: Növelje az életciklus-értéket azáltal, hogy minden részlegen - a marketingtől a termékmenedzsmentig - integrálja az ügyfélismereteket, és prioritásként kezeli az ügyfelek bevonását.

2. Teljesítmény: Az ügyfelek visszajelzéseinek beépítése a teljesítménymutatókba, az alkalmazottak tevékenységének összekapcsolása az ügyfelek elégedettségével és az általános üzleti sikerrel.

3. Stratégia: Biztosítani kell, hogy minden részleg stratégiája ügyfélközpontú legyen, elősegítve a funkcióközi együttműködést és az ügyfélközpontú döntéshozatalt.

4. Hatékonyság: Az ügyfélismeretek felhasználása a műveletek racionalizálására, a márka integritásával kapcsolatos kérdések kezelésére és ügyfélközpontú intézkedések végrehajtására minden szinten.

A siker mérése az ügyfélélmény (CX) mérőszámaival:

• Top-line mérőszámok: Értékelje az üzleti növekedést az ügyfelek ajánlása, vásárlások bővülése, hosszabb ügyfélmegmaradás, pozitív szájpropaganda, promóterektől származó növekedés, CX által inspirált növekedés, ismétlődő bevételek, árrés bővülése és az értékesítési sebesség révén.

• Bottom-line mérőszámok: Fókuszáljon a költséghatékonyságra, és olyan mérőszámokat foglaljon magában, mint az alacsonyabb ügyfélszerzési költség, ügyfél életciklusértéke, ügyfélszolgálat értéke, ügyfélmegtartás, a negatív szájpropaganda csökkenése, a munkahelyi stressz csökkenése, rövidebb értékesítési ciklusok, hatékony terméktervezés, problémamegoldás, erőforrás-átcsoportosítás, kockázatcsökkentés, valamint a CX által inspirált hatékonyság és stratégiák.

A végső cél az élettartam-érték maximalizálása, amelyhez minden CS és CX intézkedés hozzájárul. Ha a CX-mérőszámokat a legalapvetőbb prioritásként kezeli, gyorsabb és nagyobb nyereséget érhet el, amely minden jelenlegi és jövőbeli ügyfél számára előnyös.

Az ügyfelek minden csatornán egységességet várnak el. Ezért ne csak az egyes érintkezési pontokra, hanem a teljes útra összpontosítson. Biztosítsa, hogy CX-stratégiája egységes élményt nyújtson, akár online, akár az üzletben, akár az ügyfélszolgálaton keresztül lépnek kapcsolatba a márkával, függetlenül attól, hogy milyen platformot, csatornát vagy eszközt használnak.

A McKinsey kutatása szerint az útvonal optimalizálása jelentősebb hatással lehet az ügyfelek elégedettségére és az üzleti eredményekre, mint a kizárólag az egyes interakciókra való összpontosítás.

Ez azt jelenti, hogy világosan meg kell értenie az ügyfelekkel kapcsolatos végponttól végpontig tartó élményeket és azt, hogy az egyes pontokon zajló interakciókat hogyan érzékelik. Az ügyfél útjára való összpontosítás és az azon belüli problémák azonosítása új lehetőségeket kínál a nagyszerű ügyfélélmény megteremtésére. Ez azt is lehetővé teszi, hogy csapatai ötleteket gyűjtsenek a súrlódások csökkentésére, az üzleti kapcsolatok javítására és a növekedés növelésére.