Következő Generációs Ügyfélkapcsolat-kezelési Megoldások
Hogyan tette lehetővé a Qualysoft az Energie Steiermark számára a napi folyamatok javítását és az ügyfelek kezelését - gyorsan, egyszerűen és hatékonyan.
Az Energie Steiermark Ausztriában energiával látja el és tartja fenn ügyfelei életét. Ez az egyik legnagyobb áram-, földgáz-, hő- és mobilitási szolgáltató. A megbízható jövő érdekében energiahatékony és innovatív szolgáltatások nyújtására összpontosít. Ami az energiatermelést illeti, a környezetbarát vállalat teljes mértékben elkötelezett a megújuló energiaforrások, például a víz, a szél, a napenergia és a biomassza mellett.
A vállalat célja, hogy kielégítse az ügyfelek növekvő igényeit, és növelje piaci részesedését, de ami még fontosabb, erősítse és gazdagítsa ügyfélkapcsolatait.
Az új jogi működési előírások miatt, az Energie Steiermarknak a hálózatüzemeltetését és az energiaellátási területét egyedi (vállalati) egységekre kellett szétválasztania. Ezenfelül, a villamosenergia- és a gázüzletágak összevonásra kerültek. Ezért a meglévő Aurea CRM-megoldást két különálló CRM-rendszerre kellett szétbontani.
A kihívás az volt, hogy a különálló CRM-folyamatokat harmonizálni szükséges, eközben növelni kellett az automatizáltsági fokot, és fenntartani az ügyfeleket képességét, hogy a saját szolgáltatásaikról és adataikról folyamatosan tájékozódhassanak:
Az Energie Steiermark meg volt győződve arról, hogy egy olyan gazdaságilag kihívásokkal küzdő iparágban, mint az energiaipar, csak a modern CRM által nyújtott támogatás és megértés révén lehet előre lépni.
A következő szükséges komponens a dokumentumok kiállításának, iktatásának és számlázásának digitalizálása és automatizálása volt. A dokumentumkezelés digitalizálásához és automatizálásához a Qualysoft az INFINICA-ra támaszkodott. A kommunikációkezelési megoldás előnyeit kihasználva az ajánlatoktól a szerződéssablonokig minden értékesítés-támogató anyag automatikus, szabványosított és papírmentes formában kerül feldolgozásra, a CRM-adatokkal összehangolva.
Az utolsó fontos komponens az önkiszolgáló ügyfélportál volt. Mostantól minden átfogó információ egy pillantással elérhető minden egyes ügyfél számára, és az ügyfelekről teljeskörűen gondoskodnak, függetlenül attól, hogy milyen szolgáltatásokat vesznek igénybe. A portál a munkatársak számára is előnyös volt, mivel átfogó összképet kaptak az ügyfeleik összes szolgáltatásáról és szerződéses adatairól. Ez hatékony automatizált és gyors ügyfélkiszolgálást jelent minimális emberi erőforrás igénybevételével. A CRM "jegykezelő" moduljával kombinálva hatékonyan nyomon követi, irányítja és kezeli az incidenseket. A jegyeket automatikusan a kijelölt csapatokhoz irányítják és annak megfelelően dolgozzák fel.
A "Dachstein" projekt áttekintése:
1. Egy megbízható, központosított rendszer
az összes ügyféladathoz és a kommunikációhoz az Energie Steiermark összes részlegén keresztül, jogosultsági szintekkel. Az egységes ügyféltárhely jobb kapcsolattartást és jobb kapcsolatmenedzselést jelent. A vállalat mostantól átláthatóbb és hatékonyabb szolgáltatásokat nyújt, valamint képes javítani az ügyfélszolgálatot és növelni az ügyfélhűséget. Az intenzívebb ügyfélkapcsolatok révén minimális az ügyfelek hajlandósága arra, hogy a versenytársakhoz váltsanak.
2. Könnyen integrálható más vállalati rendszerekkel
például a mérő- és számlázási rendszerekkel, azzal, hogy az olyan adatelemek, mint például a számlák automatikusan feltöltődnek a számlázási rendszerükből a CRM-megoldásba, így erősítve az adatintegrációt és a harmonizációt.
3. Az összes ügyféladat egy helyen
könnyen elérhető, a vállalat kapcsolatban maradhat velük, ésszerűsítheti a folyamatokat, és javíthatja a nyereségességet.
4. A jegykezelő rendszer
áramvonalasította az ügyfélügyek kezelését, és az információkat munkafolyamati lépések mentén lehet továbbítani. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a problémákat saját maguk oldják meg. Az ügyfélszolgálat munkatársai teljes rálátással rendelkeznek minden ügyfélre, és az időben történő visszajelzés nyújtásával képesek proaktívan kezelni az ügyfelek elvárásait.
5. A modern és rugalmas dokumentumszerkesztés
és a kimenő anyagok kezelése megkönnyíti a dokumentumok összeállítását és kiküldését. Az e-mailben megküldött, dokumentummellékletekkel ellátott információk sokkal nagyobb aránya nemcsak egy fenntartható gazdasági alapot (zöld IT) képez, hanem hatalmas költségmegtakarítást is lehetővé tesz (beleértve a nyomtatási és archiválási rendszereket is).
6. Adatminőség
A projekt során a duplikációk felszámolásával javult az adatok minősége.