Energie Steiermark AG

Következő Generációs Ügyfélkapcsolat-kezelési Megoldások

Hogyan tette lehetővé a Qualysoft az Energie Steiermark számára a napi folyamatok javítását és az ügyfelek kezelését - gyorsan, egyszerűen és hatékonyan.

 

Az ügyfél

Az Energie Steiermark Ausztriában energiával látja el és tartja fenn ügyfelei életét. Ez az egyik legnagyobb áram-, földgáz-, hő- és mobilitási szolgáltató. A megbízható jövő érdekében energiahatékony és innovatív szolgáltatások nyújtására összpontosít. Ami az energiatermelést illeti, a környezetbarát vállalat teljes mértékben elkötelezett a megújuló energiaforrások, például a víz, a szél, a napenergia és a biomassza mellett.

A vállalat célja, hogy kielégítse az ügyfelek növekvő igényeit, és növelje piaci részesedését, de ami még fontosabb, erősítse és gazdagítsa ügyfélkapcsolatait.

 

A kihívás

Alkalmazkodás az új jogi szabályozáshoz és előírásokhoz továbbá az alrendszerek integrálása egy rendszerbe

Az új jogi működési előírások miatt, az Energie Steiermarknak a hálózatüzemeltetését és az energiaellátási területét egyedi (vállalati) egységekre kellett szétválasztania. Ezenfelül, a villamosenergia- és a gázüzletágak összevonásra kerültek. Ezért a meglévő Aurea CRM-megoldást két különálló CRM-rendszerre kellett szétbontani.

A kihívás az volt, hogy a különálló CRM-folyamatokat harmonizálni szükséges, eközben növelni kellett az automatizáltsági fokot, és fenntartani az ügyfeleket képességét, hogy a saját szolgáltatásaikról és adataikról folyamatosan tájékozódhassanak:

  • A kihívás egyrészt az adatbázis architektúrájával volt kapcsolatos. Az adatvédelmi szabályozások akadályozták az értékesítési/szolgáltatási igényeket és a megkereséseket. Az új adatbázist úgy kellett kialakítani, hogy minden ügyfél csak egyszer kerüljön létrehozásra "törzsadatfileként /golden record/", miközben az egyes cégek képviselői pedig csak a rájuk vonatkozó adatokat érhessék el és láthassák.
  • Másfelől az ügyfeleknek az Energie Steiermark összes vállalatával fennálló valamennyi szerződésük, levelezésük és számlájuk ráláthatóságára és áttekinthetőségére volt szükségük. A korábbi CRM rendszerben az engedélyezési folyamathoz különböző ügyfeleket generáltak az egyes szolgáltatásokhoz, például a villamosenergia- és a gázszolgáltatáshoz. Az ügyfelek azonban az Energie Steiermarkot egységes vállalatként érzékelték. Nem kívántak külön ügyfélfiókokat/-számlákat/ és számlázást minden egyes szolgáltatáshoz. Az új ügyfélportálon keresztül lehetőséget kellett kapniuk arra, hogy egyazon fiókban használhassák, tekinthessenek rá vagy változtathassák meg az információkat.

Az Energie Steiermark meg volt győződve arról, hogy egy olyan gazdaságilag kihívásokkal küzdő iparágban, mint az energiaipar, csak a modern CRM által nyújtott támogatás és megértés révén lehet előre lépni.

Megoldás

"Dachstein" projekt - a modern ügyfélszolgálat-automatizálási megoldás

Az Energie Steiermark a Qualysoftot választotta stratégiai partnerként, hogy olyan átfogó megoldást nyújtson számára, amely az ügyfélinformációkat egyetlen központi tárhelyen konszolidálja. A megoldás az Aurea CRM-et veszi alapul, és fenntartja a számlázástól a SMART mérésig terjedő összes folyamatot. Ez egy 3-utas megoldás: egy fejlesztői rendszer, egy tesztrendszer és egy termelési rendszer – egy-egy rendszer mindkét vállalat (a hálózatüzemeltető és az energiaszolgáltató) számára. Mindegyik környezet magában foglalja a szolgáltatási portált, a CRM rendszert és a számlázási rendszert. Ehhez a projekthez két kibővített, különálló Aurea CRM rendszerre van szükség, amelyek megkönnyítik a szerződéskötési folyamatot az elejétől a végéig.

A következő szükséges komponens a dokumentumok kiállításának, iktatásának és számlázásának digitalizálása és automatizálása volt. A dokumentumkezelés digitalizálásához és automatizálásához a Qualysoft az INFINICA-ra támaszkodott. A kommunikációkezelési megoldás előnyeit kihasználva az ajánlatoktól a szerződéssablonokig minden értékesítés-támogató anyag automatikus, szabványosított és papírmentes formában kerül feldolgozásra, a CRM-adatokkal összehangolva.

 

Az utolsó fontos komponens az önkiszolgáló ügyfélportál volt. Mostantól minden átfogó információ egy pillantással elérhető minden egyes ügyfél számára, és az ügyfelekről teljeskörűen gondoskodnak, függetlenül attól, hogy milyen szolgáltatásokat vesznek igénybe. A portál a munkatársak számára is előnyös volt, mivel átfogó összképet kaptak az ügyfeleik összes szolgáltatásáról és szerződéses adatairól. Ez hatékony automatizált és gyors ügyfélkiszolgálást jelent minimális emberi erőforrás igénybevételével. A CRM "jegykezelő" moduljával kombinálva hatékonyan nyomon követi, irányítja és kezeli az incidenseket. A jegyeket automatikusan a kijelölt csapatokhoz irányítják és annak megfelelően dolgozzák fel.

 

​​​​​​​​A "Dachstein" projekt áttekintése:

  • "Szétbontás" - a "hálózatüzemeltető" és az "energiaszolgáltató" szétválasztásának jogi követelménye
  • Hatékonyság és innováció a folyamatok összehangolásában (szolgáltatási portál, CRM-rendszer és számlázás).
  • Nagymértékben testreszabott jegykezelő megoldás az ügyféligények kezelésére
  • Az ügyfélportálhoz kapcsolódó központi ügyféladatbázis
  • Kapcsolattartás kezelése valamennyi ügyfél számára
  • Az E-login és a portálalkalmazás által nyújtott online szolgáltatások
  • SMART Meter preferenciák

Eredmények - Fokozott hatékonyság és kommunikáció

A Qualysoft egy könnyen kezelhető 360 fokos rendszert tervezett, amely az értékesítéstől a mérésig és a jegykezelésig mindent lefed. Egyetlen kapcsolattartási hivatkozási pont az ügyfelek számára, miközben javítja a részlegek közötti kommunikációt és átláthatóságot is. A zökkenőmentesen integrált megoldás az alábbi kulcsfontosságú előnyöket kínálja az ügyfélnek:

1. Egy megbízható, központosított rendszer

az összes ügyféladathoz és a kommunikációhoz az Energie Steiermark összes részlegén keresztül, jogosultsági szintekkel. Az egységes ügyféltárhely jobb kapcsolattartást és jobb kapcsolatmenedzselést jelent. A vállalat mostantól átláthatóbb és hatékonyabb szolgáltatásokat nyújt, valamint képes javítani az ügyfélszolgálatot és növelni az ügyfélhűséget. Az intenzívebb ügyfélkapcsolatok révén minimális az ügyfelek hajlandósága arra, hogy a versenytársakhoz váltsanak.

2. Könnyen integrálható más vállalati rendszerekkel

például a mérő- és számlázási rendszerekkel, azzal, hogy az olyan adatelemek, mint például a számlák automatikusan feltöltődnek a számlázási rendszerükből a CRM-megoldásba, így erősítve az adatintegrációt és a harmonizációt.

3. Az összes ügyféladat egy helyen

könnyen elérhető, a vállalat kapcsolatban maradhat velük, ésszerűsítheti a folyamatokat, és javíthatja a nyereségességet.

4. A jegykezelő rendszer

áramvonalasította az ügyfélügyek kezelését, és az információkat munkafolyamati lépések mentén lehet továbbítani. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a problémákat saját maguk oldják meg. Az ügyfélszolgálat munkatársai teljes rálátással rendelkeznek minden ügyfélre, és az időben történő visszajelzés nyújtásával képesek proaktívan kezelni az ügyfelek elvárásait.

5. A modern és rugalmas dokumentumszerkesztés

és a kimenő anyagok kezelése megkönnyíti a dokumentumok összeállítását és kiküldését. Az e-mailben megküldött, dokumentummellékletekkel ellátott információk sokkal nagyobb aránya nemcsak egy fenntartható gazdasági alapot (zöld IT) képez, hanem hatalmas költségmegtakarítást is lehetővé tesz (beleértve a nyomtatási és archiválási rendszereket is).

6. Adatminőség

A projekt során a duplikációk felszámolásával javult az adatok minősége.

A "Dachstein" technológiai háttere

  • Szoros eljárási és interfész-technikai integráció az SDK.PS számlázási rendszerrel a hálózati hozzáférési szerződések és az energiaellátási szerződések létrehozásához/végrehajtásához.
  • A meglévő update7.WIN-CRM megoldás migrációja két új, "szétbontott" Aurea 8. WEB CRM rendszerre
  • Integrációs Exchange levelezőszerver a KAM-ok számára
  • Külön webes és CMS backend
  • A CMS és az online adatbázis szétválasztása (kulcsszó közzététel)
  • A CRM és a PS összeköttetése
  • CRM mint vezető rendszer
  • A felhasználók kezelése a CRM-ben történik, a hitelesítés a CRM-hez képest történik.
  • Az információk a CRM-ből webes szolgáltatásokon keresztül kerülnek lekérdezésre
  • Aszinkron kommunikáció egy üzenetküldő-várólistán keresztül a webről a jegyre történő átvitelhez
  • Mikroszolgáltatás az alprojektek közötti levelezéshez ​​​​