Entschlüsselung der Geheimnisse erfolgreicher CRM-Projekte

Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld ist das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für den Erfolg eines jeden Unternehmens unerlässlich geworden. CRM-Projekte können jedoch schwierig zu implementieren sein und erfordern eine sorgfältige Planung und Ausführung. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die wichtigsten Faktoren, die zum Erfolg von CRM-Projekten beitragen. Von einem kundenorientierten Ansatz, der klare Ziele definiert, über die Auswahl der richtigen Technologie bis hin zur Einbindung der Stakeholder - Sie erhalten wertvolle Einblicke und praktische Tipps für das CRM-Projektmanagement.

Ein besseres Kundenverständnis durch einen Perspektivenwechsel

Wenn wir von der "Kundenperspektive" sprechen, sprechen wir den Perspektivenwechsel an, den marktorientierte Unternehmen einnehmen sollten. Die Perspektive verschiebt sich von einer "Innen-" zu einer "Außenperspektive". Wir sollten unsere Marktaktivitäten wie externe Stakeholder analysieren. Wir sollten uns in die Lage unserer Kunden versetzen, sowohl aus der Produkt- als auch aus der Prozessperspektive. So lernen wir, unsere Kunden und auch "die Kunden unserer Kunden" zu verstehen und unser gesamtes Denken und Handeln auf sie auszurichten.

Dieser kundenorientierte Ansatz ist für jede Branche relevant, von Handwerksbetrieben über Finanzdienstleister und Telekommunikationsunternehmen bis hin zu öffentlichen Einrichtungen wie Energieversorgern oder Kommunen. Darüber hinaus ist dieser Ansatz sowohl im B2C- als auch im B2B-Kontext relevant.

Die Durchführung von Fokusgruppen-Workshops, in denen neue Produkte und Prozesse vor ihrer Markteinführung in realen Situationen getestet werden, liefert nützliches Feedback zum "Kundenerlebnis" und liefert regelmäßig Ideen zur Optimierung. Diese Forschung sollte relevante Kunden und Kundengruppen, ein gutes Timing und eine aufgeschlossene Haltung gegenüber den Ergebnissen einbeziehen, da sie eine Quelle für Verbesserungen sind, nicht eine Note für die Arbeit von jemandem.

Nicht zuletzt lassen sich wertvolle Erkenntnisse aus Supportanfragen oder schlechten Kundenbewertungen gewinnen. Wenden Sie sich direkt an sie, entweder über Standardfragebögen, Beschwerdeformulare, Leistungsanfragen oder Servicefälle. Sie können sogar informell geplante Kundentreffen organisieren, um etwas über ihre Zufriedenheit, Bedürfnisse und Gefühle zu erfahren. Nutzen Sie diese wichtigen Informationen, um Ihr Kundenmanagement zu optimieren.

Effiziente und integrierte Kundenprozesse

Interne Hindernisse sind für CRM-Projekte oft schädlicher als externe Konkurrenz. Kommunikationslücken und Konflikte zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst behindern ein effektives Cross-Selling. Legen Sie daher gemeinsame Unternehmensziele fest, die alle diese Abteilungen einbeziehen und sich auf das Kundenmanagement konzentrieren. Die Festlegung dieser Ziele sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene gewährleistet eine konsequente Ausrichtung an den Kundenerwartungen.

Darüber hinaus sind klar definierte Prozesse und die Abstimmung zwischen Mitarbeitern und Entscheidungsträgern unerlässlich, um eine gemeinsame Verständnisbasis zu schaffen. Die Funktionen der Kundengewinnung, -entwicklung und -bindung im Rahmen des Kundenmanagements sollten wichtig sein, da sie die Grundlage für künftige operative Schritte bilden, insbesondere wenn CRM- und ERP-Daten kombiniert werden.

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, zu bestimmen, wem der Kunde gehört, und relevante Kundensegmente zu definieren. Auch die Verantwortung für die Bereitstellung der entsprechenden Produkte und Dienstleistungen sollte bestimmten Organisationseinheiten oder Rollen zugewiesen werden. Darüber hinaus muss ein einheitliches Verständnis von Schlüsselkunden über alle Bereiche und Hierarchieebenen hinweg geschaffen werden, mit spezifisch gestalteten Kundenprozessen.

Das Key Account Management sollte eine wichtige Abteilung in jeder kundenorientierten Organisation sein. Durch die Beseitigung dieser internen Barrieren und die Implementierung integrierter Kernkundenprozesse können Unternehmen ihre CRM-Initiativen effizienter und effektiver gestalten.

Dr. Matin Stadelmann

Dr. Matin Stadelmann ist Head of Business Consulting bei der Qualysoft GmbH in der Schweiz. Seit über 20 Jahren begleitet er Unternehmen aus allen Branchen auf dem Weg zu einem ganzheitlichen CRM-Ansatz. Er ist Dozent an der Universität St. Gallen und Mitbegründer des Executive Programms "Master of Advanced Studies in CRM" an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW).